“叮铃铃，叮铃铃……”3月8日一大早，在南宁12306旅客服务中心大厅内，此伏彼起的电话铃声和键盘敲击声交错在一起，时不时传来12306客服作业人员的问好与旅客的感谢声。这群姑娘们不在车站、列车上，但却在离旅客最“近”的当地，为旅客排忧解难。她们有着万千旅客了解的姓名——12306客服人员。
早上7点，刚接班的客服专员姜杨打好一瓶水，准备好一盒润喉片，舒展了一下身体，坐在工位上接听了今日榜首通来电：“您好，很快乐为您服务……”南宁12306旅客服务中心于2011年建立，由18名员工组成，其中有党员14名，承担着国铁南宁局管内车站及担当值乘列车的铁路客运咨询、求助和增值服务等重担。当旅客拨打12306电线小时不间断的自助语音与人工在线服务，是联络旅客与铁路部门的重要桥梁枢纽。
在刚刚曩昔的2024年春运，铁路客流量继续高位运转，客服专员们的作业也“如火如荼”，日均通线多通，比平常简直翻了一倍。姜杨玩笑说，她们经常在工位上一坐便是一整天，不少素日里细嚼慢咽的姑娘们乃至练就了5分钟快速“干饭”的身手。
即便如此，客服专员们的作业规范也不能下降，帮忙每一位旅客处理问题、回答疑问是她们不懈的寻求。“经过换位考虑，我十分能了解旅客在外遇到许多问题时的心境。我会尽可能帮他们，耐性交流，争夺让他们放下电话时的心境是酣畅的。”姜杨说，“早处理，旅客就能早适意，我功率快一分钟，后边的旅客就少等一分钟。”
与此一起，在姜杨周围的客服专员屈丽花也完成了一单要点旅客预定的工单。运用作业空隙，屈丽花说，拨打求助电话的旅客一般都很着急，比方丢失巨额现金、联络不上搭车的亲朋好友、行动不便的旅客需求帮忙进站搭车、列车正晚点或停运信息查询……尽可能在最短的时间内处理旅客的当务之急是她们的责任。
“特别是在刚刚曩昔的春运，出行人流大，突发状况也有许多。”屈丽花回想到，“我记住之前一位旅客拨打电话告知咱们在南宁东站丢失了一个装了7.8万元现金、手机和平板等贵重物品的背包。”在敏捷与对方承认要害信息后，当即生成紧迫服务单并电话告诉南宁站派人寻觅，一起安慰旅客，请他定心。不久，便接到了南宁站的电话告诉，核对了现金物品，分文不少。后来，旅客再次给12306致电，表达了感谢。
“其实听到旅客遇上问题咱们也很着急，有些乃至带着哭腔，咱们会想方设法帮他赶快处理。”屈丽花说，“当事情真正处理时，听到旅客快乐的声响我也会由衷地为他快乐。”据数据计算，2024春运期间，南宁铁路客户服务中心共接到要点旅客预定11092件，为旅客寻觅丢失物品42046起。
在这里，每天都涌现出一个个温暖的瞬间，旅客看不见的“背面战场”里，客服专员们以不遗余力为旅客服务、处理问题。除了及时回应旅客致电，本年还结合旅客需求、主张，提出了将温馨服务菜单、寻觅丢失物品、要点旅客预定服务等功能放到12306主页的主张，终究得到推出运用，让旅客可以更便利、直观地运用铁路服务。
提及自己的作业，姜杨和屈丽花都觉得，虽然有接不完的电话，但她们却很快乐，“其实在铁路单位，女员工不在少数。相比之下，在一线作业的女同胞，她们付出得更多，贡献得更多。咱们不累，赠人玫瑰手有余香，能处理旅客当务之急，咱们也快乐。”
不多时，这群姑娘们又投入了作业中，“喂，您好，请问有什么可以在必定程度上帮忙您……”12306客服热线不单单是一串铁路客服手机号，它承载着万千旅客对铁路部门的信赖和等待，更饱含着铁路真挚服务旅客的信仰。（宋斯丽、卢诗宇、刘飞刚）
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